您當前的位置:首頁 >> 新聞中心

酒店還能“數”出多少新花樣?| MBI行業觀察

作者:曹沁   來源:邁點網   添加時間:2021-05-19

旅不止,宿新生。

  近期關于酒店數字化發展的討論又開始增加,事實上,自后疫情時代開啟之后,數字化就已經成為酒店業升級改造積極探索的方向之一,越來越多的酒店將數字信息技術融入自身的經營管理和對客服務中。

  2021年初,教育部在最新的高職招生目錄中,將原有酒店管理專業升級為“酒店管理與數字化運營”,在這一變革推動下,各個院校在紛紛進行專業更名的同時,也在探索酒店管理和數字化的深度聯合。除此以外,伴隨著國務院國資委正式印發的《關于加快推進國有企業數字化轉型工作的通知》等相關政策文件的發布,各地對酒店產業數字化的政策支持也相繼浮出水面。在“2021上海民生訪談”中,上海市文化和旅游局局長方世忠對上海數字酒店的藍圖進行展望,其表示要在年內力爭推動600家數字酒店落地,而為了推動數字酒店領域有序健康發展,《上海市數字化轉型“數字酒店”場景建設工作方案》已經在編制中。

  作為全面推進城市數字化的前驅者,上海已經關注到文旅行業與數字化結合的前景優勢,這對于全國酒旅業場景再造、業務再造都有極其鮮明的借鑒意義。


     酒店數字化的時代沿革

  早在1981年美國國際商業公司(IBM)發售第一臺PC之時,威斯汀酒店就實時推出了主流信用卡預定和結賬服務,在酒店與信息數字技術結合之路上留下了第一個“腳印”,不過彼時的酒店信息化應用只是聚焦于酒店自身的經營管理,以優化信息處理、客戶服務等方面的內容,并未形成完全的數字應用意識。不過伴隨著信息技術的發展,其與酒店業的鏈接也在逐步增加,如1995年Choice和Holiday Inn率先引入的在線預訂功能,智選假日酒店和Promus酒店率先為 顧客提供實時的中央預訂服務;2009年,Choice Hotels和Intelity一起推出住宿業企業移動應用程式;2014年Apple Pay上線,客房出現無鑰匙進入等應用場景等。

  而伴隨著信息技術在中國的迅猛發展,中國酒店也也開始進入數字化階段。在上海商學院酒店管理學院劉子渙和和鄒光勇所撰寫的《上海住宿業信息化建設的發展階段與特征影響》一文中,其將上海住宿業信息化發展分為四個階段,分別是1998年以前信息技術在住宿業服務的逐漸應用階段、1999年-2003年信息技術快速提升住宿業運行效率階段、2004年-2013年的與手機移動終端大量結合階段以及2014年至今的智慧化階段。盡管其只以上海作為研究樣本,但信息技術的發展過程對于中國酒店業的影響是共通的。

  邁點注意到,如果從信息技術在酒店業的實際應用角度來看,其發展大致可分為2個階段:先是對酒店自身經營管理的優化變革,如建立有利于酒店資源積累的客戶管理系統(CRM)、資源計劃系統(ERP)等等,完成了酒店的管理升級,簡化的管理邏輯,形成酒店業流程化的管理運作,此時客人可以享受到僅局限于預約、咨詢、結賬等簡單服務;而后便是消費升級環境下,數字化對酒店服務層面的深度改造,其主要體現為企業APP的爆發、智能家居的落地應用、智能機器人的全面覆蓋以及后疫情時代無接觸服務的盛行,此時才算酒店業真正進入數字化時代。

  在酒店經營管理和客戶服務的雙重數字化升級下,中國酒店業無可避免的邁入數字化全面爆發的時代,此時酒店數字化轉型也呈現新的特征。


      酒店數字化轉型新“變”

  “當互聯網進入下半場之后,網絡就像水電煤一樣成為了基礎設施,網絡之上當數字化生存就會成為必須而扉工具和應用?!边~點專欄作者劉乃鋼認為,從本質上來看,當下的酒店數字化轉型其實是切換到一張基于大數據、云算和物聯網等底層技術支撐的全新價格創造網絡,而不是在原有傳統價值網絡上的升級改造。這也意味著酒店數字化改造將會從根本上改變酒店的管理模式、經營模式,甚至是競爭格局。

  從企業管理層面來看,伴隨著國內經濟結構進入深水區,企業開始從粗放型增長向精細化運營轉變,數字化也呈現了“由輕到重”的態勢,其表現為由“輕”的營銷段向“重”的運營段滲透和從“輕”的純線上增量場景向“重”的線下存量場景滲透。此時酒店行業開始進行內容管理系統的數字化變革,形成以員工OMS、客房PMS和客人CRM為核心的酒店運營管理系統的運作模式。藍豆科技CEO楊書帆認為數字化在企業管理上的應用主要有3個要素,分別是運營流程的在線化、流程數據系統化以及形成客人、員工和管理者的智能服務閉環。

  而從酒店經營層面來看,則更多的是以用戶導向為基礎進行產品的重新定義以及酒店硬件軟件的再升級,這與消費者的升級、科技的變革以及時代的特征有著分不開的聯系。首先是生活在互聯網時代的年輕一代成為消費主力軍,其對數字化體驗的消費需求已經延展到生活的方方面面,而酒店業只能適應新的消費趨勢進行數字化改造;其次是互聯網、大數據的發展讓新技術的應用范圍不斷擴大,包括華為在內的眾多科技公司開始涉足智能場景的打造,而作為場景承載者,酒店業必須與其產生鏈接;最后是后疫情時代的特征導致無接觸服成為健康出行的代名詞,此時酒店數字化的進化特征則更聚焦于與消費者產生緊密交互的同時,還要保持“物理上的距離感”。

      酒店數字化的未來如何?

  如今伴隨著“十四五”指導下,數字化正在成為各產業升級改造的必備關鍵詞,那么未來的數字酒店還將有哪些可能性呢?

  #物物相連,打造完美交互體驗

  從聲控到VR,從線上到線下,大數據和物聯網到發展讓消費者的消費需求得到更加多維的展現,也讓酒店與消費者之間進行深度鏈接,在落地運用之后將不再僅僅服務于消費者的住宿體驗,而是延展至其住宿流程中的細節需求,在減少不必要的動作的同時提升住宿體驗,并在住宿過程中,得到更多的實時反饋。這些鏈接讓消費者和酒店之間形成前所未有的緊密紐帶,而酒店的會員體系也可以融入其中,從而打造完美的交互體驗。

  #場景升級,形成個性服務體系

  數字化的運用讓新一代消費者的個性得到盡情的舒展,無論是對電競酒店的追捧還是對社交酒店的熱愛,消費者的消費需求均可以被酒店所捕捉,從而完成個住宿體驗的再升級。從某種角度來說,酒店數字化的未來或將打破固有的場景思維,通過VR和3D影響的深度運用,從而完成酒店場景的改造,可以在同一家酒店中給予消費者不同的住宿體驗,甚至在入住之前就可以進行虛擬體驗。

  #科技賦能,降本增效再升級

  對于當下的多數酒店來說,數字化轉型更多的是體現在智能家居配置以及服務體系的升級上,但事實上,數字化對于酒店的組織架構的改造也有鮮明的指導意義。阿里釘釘大客戶總經理皆成曾在中國飯店協會舉辦的論壇上公開表示,信息化、數據化和移動化的發展,使得酒店行業一些約定俗成的規則和規律都發生了改變,此時數字化的運用一方面可以幫助酒店各層級提高溝通效率,另一方面則可以通過在線化讓消費者和酒店工作人員形成緊密連接。對于酒店的長期發展來說,是再一次滿足了酒店的降本增效的需求。

  邁點注意到,盡管從數字化本身來說,是信息技術的深化研究和應用,需要復雜且專業的技術基礎。但從本質來說,其仍然是一項關于人的科學,以“人”為內核進行酒店的數字化改造,其如何才能在促進酒店行業革新的同時,滿足“人”需求的變化,仍需行業共同思考。

  對此,邁點品牌指數MBI在其十年的發展過程中也在潛心研究,在這十年的發展過程中,邁點品牌指數MBI見證了酒店信息管理系統的變革和應用,也見證了酒店品牌在數字化浪潮下的升級和改造。如今邁點品牌指數MBI發展進入10周年之際,酒店數字化進程也邁入新的階段,未來將會如何?我們衷心期待著。


久久男人av资源网站无码